“您好，我是州统计局社情民意调查中心的访问员，正在进行群众安全感电话调查，能耽误您几分钟配合我们完成这项调查吗？”州城的市民们，如果您接到类似的电话，且来电号码为0718—12340，请不要拒绝，这是统计部门在做第三方电话调查。市民的每一个回答，都有可能成为党委和政府决策的依据。

12340：全国社情民意调查专用号码

“我曾接到过12340打来的电话，当时不知道是个什么电话，直接就挂掉了。”采访中，市民陈先生吐槽，前不久他接到过一个自称是民意调查中心的电话，要对全州社会治安综合治理进行测评，因为不知道这个机构，还以为是诈骗电话，就不敢接听。

其实，陈先生所说的民意调查，就是州综治办委托州统计局社情民意调查中心作为第三方调查机构，根据综治办的要求和所设计的问卷，在全州范围内开展调查，并对调查获得的数据进行汇总、分析，而12340是全国统计系统社情民意调查专用号码。

据最先参与组建州社情民意调查中心的州统计局党组成员、副局长李臣章介绍，我州于2010年成立了州社情民意调查中心，当年6月建成了CATI机房，配置了计算机辅助电话调查系统、16部电话专线，开通了社情民意调查全国统一专线12340。

州社情民意调查中心的主要职责是收集和反映社会动态、舆情信息和对政府重大决策、决定的意见和建议，跟踪监测各项政策和法规的实施效果；承接州委、州政府及相关部门的社情民意调查项目，围绕社会热点、难点、焦点问题，开展独立调查和第三方评议，收集人民群众的认识和反映，并对调查提供客观公正、真实准确的分析研判等。

近年来，州社情民意调查中心承接了社会公众安全感调查、党风廉政建设第三方评估、行风政风民主测评、履职尽责满意度调查等100余项委托调查。同时，该中心围绕州委、州政府的中心工作，以“深入了解民情，充分反映民意，广泛集中民智”为宗旨，开展了精准扶贫、农业普查等自主调查项目。针对市民关注的热点话题，该中心开展了食品药品安全、大病医保调查等民生类调查项目，最近还启动了“共享单车”民意调查。

调查客观公正，不会泄露个人信息

社情民意调查，是通过运用科学的抽样方法、严谨的问卷设计、精确的统计分析以及客观公正的数据解读，分析、研判民众的总体态度、情绪、意愿和感受，如实地反映一定范围内的民众对某个区域或某些社会问题的态度倾向。目前，我州第三方调查以12340电话调查为主，同时辅以面对面访问、入户调查、网络调查、座谈会、暗访等形式。

在信息发达、网络无处不在的今天，为何不采取网络调查或其他方式呢？州统计局党组书记、局长侯斌表示，民意调查的最大优点是把广大民众的态度指标化、数量化，能比较准确地反映出大多数民众的呼声，反映出总体趋势。所以，民意调查必须要科学抽样，电话访问就是一种直接有效的沟通渠道，而网络调查由于匿名性，存在调查数据不实的可能性，也无法确保调查的准确性。电话问卷通过电脑系统直接记录，相比网络、信函、短信调查等其他途径，其结果更为精确有效。

目前，州社情民意调查中心采用国际上通用的民意调查手段——计算机辅助电话调查系统进行数据采集。为排除人为干扰，电话调查的访问员执行异地调查、随机抽取等方式，电访员在每一个调查项目开始前都要签订保密承诺书，调查中被访者回答的任何信息都严格保密，调查过程中实行全程实时录音，全部电话调查样本及全程监控录音可以保存30年以上。

7月7日，记者在州统计局CATI机房随机打开一台电脑，任意选择一个调查样本均可以听到原始录音，包括成功调查样本、拒访样本，访问员和被访者的谈话内容都听得清清楚楚。据介绍，每个访问成功的电话都会形成一个独立调查样本，每个调查项目由若干个成功样本汇总分析后形成调查报告。根据调查项目的不同，受访对象的构成、问题选项的设置都会不同，比如在领导干部履职尽责民意测评中，电话随机抽访样本对“两代表一委员”所占样本比例就有明确要求。

据介绍，每个电话访问时间在2-5分钟，根据调查项目的需要，访问员可能会问及被访问者的年龄、学历和工作情况，但不必担心个人信息被泄露。12340的电话问卷内容不会涉及隐私，访问过程中也不会询问受访者的详细住址、身份证号、银行账户等内容，只会问常规的背景内容，如所在辖区、年龄段等，以此也可用来辨别真假12340。

民调电话最低接听率不足10%

12340电话民意调查是快速收集民意、反映百姓诉求的一个重要渠道。然而，在实际调查过程中，电话访问员经常遭遇尴尬。

湖北民族学院大三学生小田（化名）做过3次兼职电访员，分别是农业普查、计生第三方调查、社会治安调查，打出的第一个电话就是空号，在访问过程中被对方挂断电话、调侃、辱骂的情况经常发生。有的受访者以为她是骗子，接到电话就破口大骂，调查不得不终止。小田说，有时一天打出去200个电话，成功访问的不到30个。

州统计局民调中心工作人员小李（化名）曾做过4年的电访员，体味过这个职业的酸甜苦辣。她第一次做电访员时，由于紧张就将“社情民意”说成了“社民情意”，有时连续打几十个电话都不能访问成功，偶尔电话接通了，对方要么不讲话，要么认为与己无关不作答，要么喋喋不休，讲一些与调查主题无关的内容，或者中途挂断电话。所有遇到的各种情况，对电访员的综合素质、耐心和应变能力都是一种考验。

据了解，根据调查项目难易程度和调查对象的不同，成功样本的比例也会不同。目前，我州12340电话成功接听率最低的不足10%，其中，城镇居民接听率明显高于农村村民。前不久，州统计局社情民意调查中心承接的一项调查项目中，总共拨打23582个电话，其中，成功访问样本只有1600个，拒接电话就有626个，拒访电话2283个，占线526人……

为何会出现这种尴尬现状？州统计局分管民调工作的副调研员向选珍分析，如今社会上的电话诈骗案层出不穷，这给民调工作也增加了难度，调查中，绝大多数受访者的防范意识比较强，一些商业推销电话也让人不胜其扰，当接到一些陌生电话时，有人会给这些电话标注上“骚扰”“推销”的标签，12340热线也不例外，因此很多人干脆不接电话，或者接通后持抵触情绪。

“希望市民接到12340电话后，不要挂断，积极配合调查。”向选珍说，12340热线能够快速收集居民对公共事务的态度和意见，反映百姓诉求，受访者的每一个回答都有可能成为政府决策的相关依据，一次拒接或拒访，就失去了一次表达自己合理化建议或诉求的机会。

编辑：贺敏

审核：孟希承 贺敏