昨日，州市场监督管理局发布了2018年全州12315系统受理消费者咨询投诉举报情况综合分析报告。报告显示，2018年通过全国12315互联网平台、12315热线等方式登记消费者诉求15211件。其中，咨询10726件、投诉3956件、举报529件，为消费者挽回经济损失1351.7万元。

接受诉求15211件 挽回经济损失1351.7万元

2018年，州12315投诉举报指挥中心坚持12315热线电话实行全年无休，严格落实岗位责任制，尽心尽力为消费者服务。全年共录入信息15211件，较2017年的14802件，增加409件，增幅为2.8%。其中咨询10726件（包含表扬1件、无效电话592件），占受理总量70.5%；投诉3956件，占受理总量26%；举报529件，占受理总量3.5%。已办结咨询10726件、投诉3880件、举报515件，办结率分别为100%、98%、97.4%，为消费者挽回经济损失1351.7万元。

“消费服务、投诉举报处理一直是咨询热点，咨询量逐年上升。”该局相关负责人分析，2018年咨询内容集中4方面：在有关商品退换货规定、商品质量如何鉴定、投诉举报处理结果、合同违约处理、维权所需证据等方面；涉及投诉举报处理、服务消费监管、商品质量监管等消费维权领域问题；工商登记制度改革实施后相关问题；共享单车咨询投诉。此外，许多消费者来电咨询相关法律法规，12315不再是单一的投诉举报受理平台，其信息互动、普法宣传功能增强。

消费投诉方面，2018年共受理消费者投诉3956件，较2017年的3573件增加383件，同比增长10.7%。截至目前，处理并办结3880件，尚有20件正在处理之中、不在受理范围15件、待办理5件、待分流5件、终止受理31件。其中，商品类投诉共2140件，占投诉总量的54.1%，排名第一为交通工具，共计621件，占商品类投诉总量的29.0%；服务类投诉1816件，占投诉总量的45.9%，排名第一为电信服务，共计386件。

从报告中的举报情况分类表中不难发现，全年共受理消费者举报529件,较2017年同期的545件减少16件，同比下降2.9%。而举报量排名前三的分别是涉嫌违反消费者权益保护法规、其他市场违法行为和涉嫌传销行为。

网购投诉呈井喷态势

报告对2018年消费者投诉和举办特点进行了详细分析。

报告指出，随着消费结构加速调整，消费领域不断拓展，同时人们的法律意识与维权意识不断增强，消费者的投诉领域也逐渐扩大，涉及网购、电视购物、金融理财、公共服务等方面的投诉明显增长。

互联网购物投诉呈井喷态势，成为投诉重点。非现场购物方式中，电视购物、微商购物、网络购物等是消费纠纷多发地带。消费者投诉反映较为集中的问题包括：广告中含有虚假的内容，欺骗和误导消费者，互联网商家对所售商品的质量、功能等进行虚假宣传，设置消费陷阱，引诱消费者购买；偷梁换柱，欺骗消费；所购商品存在涉假或质量问题，与销售商产生争议，商家以各种理由不能兑现承诺，存在欺、诈、骗等问题；购物无凭证，维权难保障；售后服务无法保障，投诉维权成本高。

预付款消费投诉不断增加。在消费升级、消费方式变化的影响下，预付款消费已非常普遍，投诉问题主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。商家中途歇业或转让，“关门跑路”等问题，消费者无法正常消费或退款；消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝或收取高额的退订费用；虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；办卡后无法兑现初始承诺。

装饰装修投诉问题较多，维权困难较大。主要问题有装修公司拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料等合同违约行为；装修工程质量差，施工不符合要求，出现漏水、墙体开裂等问题；装修公司服务质量差，施工方推诿责任、售后服务不到位等。

此外，2018年，全州售后服务问题多遭诟病、职业投诉举报行为特点突出、广告违法行为举报明显增多。

消费建议让消费更放心

2019年消费维权的主题是“信用让消费更放心”。我州将全面开展放心消费创建活动，督促经营者诚信经营，引导广大消费者树立绿色、共享、文明、理性的消费观念，严厉打击侵害消费者合法权益的行为，进一步完善消费维权社会共治格局，加大消费维权工作力度，让全州广大消费者在便捷、安全、放心的消费环境中享受更多的获得感和幸福感。

同时，州市场监督管理局发布消费建议：

1.维权证据勿轻视。近年来，消费者维权意识不断增强，但是证据意识不足，消费者不与经营者签订买卖合同或服务协议，不与经营者索要票据，不核对发票信息的现象很普遍，导致商品或服务出现问题后维权困难。

2.非现场购物莫受骗。伴随经济社会的发展，销售方式发展也日新月异，在享受电话营销、微信或互联网购物等方式带来的便利和体验时，消费者更应提高警惕，区分正规经营与新型诈骗，防止利益受损。

3.现场购物需查验。现场购物，不适用新《消费者权益保护法》中“七日无理由退货”规定，故应对交付商品进行现场查验，排除感官瑕疵。

4.广告宣传营销多。消费者接受到商品或服务的宣传广告时，第一时间应与经营者核对广告的真实性和相关细节，如有奖销售、优惠促销和赠品内容等，切勿冲动购物。

来源：恩施晚报